Khóa luận Nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dựa trên phần mềm mã nguồn mở
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Phạm Thị Thanh Hà
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin
HÀ NỘI - 2010
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Phạm Thị Thanh Hà
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin
Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà Nam
Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc
HÀ NỘI - 2010
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TS
Nguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trong
suốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại Học
Công Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT
đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, những
người thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận
tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phạm Thị Thanh Hà
Tóm tắt nội dung
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là
các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ
với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho
các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách
hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai
yêu cầu trên.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các
phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ
khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức
kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống,
phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây.
Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những
nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)
và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm.
i
Danh mục các từ viết tắt
Kí hiệu
CRM
CSDL
ERP
Diễn giải
Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng
Cơ sở dữ liệu
Enterprise Resource Planning
ii
Danh sách các hình
Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM…………………………………………………..12
Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu ………………………………………………………...14
Hình 3. Mô hình hệ thống SugarCRM …………………………………………………..14
Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ……………………………………………18
Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế ……………………………………………............18
Hình 6. Quy trình tiếp thị ………………………………………………………………...19
Hình 7. Quy trình bán hàng ……………………………………………………………...21
Hình 8. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng …………………………………...22
Hình 9. Mô hình CSDL của mudule khách hàng …………………………………….….24
Hình 10. Giao diện chức năng quản lý người dùng……………………………………...26
Hình 11. Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng…………..27
Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống …………………………………………….33
Hinh 13. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng…………………………………….34
Hình 14. Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng ………………………………………….. …….35
Hình 15. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm ……………………………………...37
Hình 16. Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm …………………………………………………...38
Hình 17. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……………………….…..39
Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ………………………………………..41
Hình 19. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng ……………………………………....42
Hình 20. Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng …………………………………………………....43
Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành………………………………..44
Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ………………………………………...46
Hình 23. Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi …………………………………………..47
Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM………………………………………………..54
iii
Hình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm…………………………………………………..55
Hình 26. Chức năng tìm kiếm sảm phẩm………………………………………………..56
Hình 27. Chức năng tạo mới đơn hàng…………………………………………………..56
Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57
Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành………………………………………….58
Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành………………………………………...58
Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng………………………………… 59
Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng………………………………...59
Hình 33. Form tạo mới người dùng……………………………………………………...60
Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng………………………………...60
iv
Danh sách các bảng biểu
Bảng 1. Bảng so sánh giữa CRM và ERP………………………………………………9
Bảng 2. Bảng sanPham………………………………………………………………....48
Bảng 3. Bảng donHang………………………………………………………………....49
Bảng 4. Bang baoHanh…………………………………………………………………50
Bảng 5. Bảng phanHoi……………………………………………………………….....51
Bảng 6. Môi trường phần cứng…………………………………………………………52
Bảng 7. Môi trường phần mềm………………………………………………………....53
v
Mục lục
Tóm tắt nội dung .................................................................................................................i
Danh mục các từ viết tắt ....................................................................................................ii
Danh sách các hình........................................................................................................... iii
Danh sách các bảng biểu....................................................................................................v
Giới thiệu.............................................................................................................................1
Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn..................................................................3
1.1. Vấn đề đặt ra..........................................................................................................3
1.2. Giải quyết vấn đề...................................................................................................3
1.3. Mục tiêu của luận văn............................................................................................4
Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM....5
2.1. Định nghĩa..............................................................................................................5
2.2. Lợi ích của CRM ...................................................................................................6
2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM ................................................................8
Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM..................................................................11
3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM?...............................................................................12
3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM..........................................................................13
3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu ...............................................................................13
3.3. Các chức năng trong SugarCRM.........................................................................14
3.3.1. Các chức năng chung ...................................................................................15
3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM..............................................16
3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM.............................................17
3.4.1. Quy trình tiếp thị ..........................................................................................19
3.4.2. Quy trình bán hàng.......................................................................................20
3.4.3. Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng...................................................22
vi
3.5. Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm.....................................23
3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng...................................................................23
3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities.....................................................................27
Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ....29
4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán................................................................29
4.1.1. Các bước thực hiện bài toán.........................................................................29
4.1.2. Chuẩn bị .......................................................................................................29
4.2. Đặc tả yêu cầu của bài toán .................................................................................29
4.2.1. Danh sách tác nhân.......................................................................................29
4.2.2. Chức năng của hệ thống ...............................................................................30
4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính..............................................................32
4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý.........................................................................47
Chương 5. Thực nghiệm ...............................................................................................52
5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán ...........................52
5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt .........................................................53
5.1.3. Tạo thêm module mới ..................................................................................54
5.1.4. Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp..........................................................59
5.2. Đánh giá phần mềm.............................................................................................61
5.2.1. Nhận xét chung về phần mềm......................................................................61
5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm .............................................................62
5.2.3. Những hạn chế của phần mềm .....................................................................63
5.2.4. Hướng phát triển...........................................................................................63
Kết luận .............................................................................................................................64
Tài liệu tham khảo............................................................................................................65
vii
Giới thiệu
thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng
này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm
theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra không có gì
đáng ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ
thống quản trị mỗi quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM)
Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng ngày
càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng nhận
được một bức thư thăm hỏi cũng như những lời mời hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ
nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất
có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?
Trong thời buổi khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế toàn cầu,
không loại trừ những tập đoàn kinh tế lớn hay những doanh nghiệp tổ chức vừa và nhỏ.
Khủng hoảng dù tác động đến cả hai mặt nhưng tập trung chủ yếu vẫn là mặt thiệt hại của
nó. Không ít những công ty hay tập đoàn kinh tế đã chịu sự phá sản từ những tác động
của sự khủng hoảng này. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn
lại có thể trụ vững và vượt qua được giai đoạn khó khăn hiện tại
Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách hàng, càng
có nhiều khách hàng thì công ty hay doanh nghiệp càng có thể thành công lớn. Việc mở
rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không thể lãng quên và phải
đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu. Có được khách hàng mới đã là khó khăn nhưng việc giữ
chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành thì càng khó khăn
gấp bội. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt các khâu ngay từ giai
đoạn marketing đến những dịch vụ sau bán hàng.
Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm được những
thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ. Mô hình quản lý quan hệ
khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích hơn
cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung.
1
Từ thực tiễn như vậy trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM -
Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển
khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM.
Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau:
Phần mở đầu
Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn. Chương này trình bày tổng quan về
mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát
và cho từng giai đoạn cụ thể.
Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM. Chương này trình bày về hệ thống, chức
năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý
quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay.
Chương 4: Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng. Chương này đưa ra
yêu cầu bài toán quản lý quan hệ khách hàng cụ thể trong thực tế, đồng thời phân tích yêu
cầu và hệ thống cần có để chỉnh sửa hệ thống SugarCRM mã nguồn mở cho phù hợp với
bài toán.
Chương 5: Thực nghiệm. Dựa trên những kết quả đã thu nhận được từ quá trình
phân tích ở chương 4 để tiến hành chỉnh sửa, thêm module với hệ thống thực SugarCRM
cho phù hợp với bài toán đặt ra. Chương này cũng trình bày nhận xét chung về phần mềm
và định hướng cho khóa luận trong tương lai.
Kết luận: tóm lược nội dung chính của khóa luận.
2
Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn
Luận văn hướng tới việc xây dựng một phần mềm CRM dựa trên phần mềm nguồn
mở có sẵn có thể giải quyết bài toán về quản trị mối quan hệ khách hàng cho một doanh
nghiệp cụ thể ở Việt Nam.
1.1. Vấn đề đặt ra
Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến
với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem lại thành công.
Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu,
gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều đó giúp các
nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp
đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao
dịch lâu dài về sau.
Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù
hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh
nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ. Nói cách khách
phần mềm CRM, cụ thể ở đây là SugarCRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững
được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng
của mình.
1.2. Giải quyết vấn đề
Phần mềm SugarCRM được tạo ra giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay
quanh khách hàng cũng như hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc
khách hàng. Những vấn đề được giải quyết với SugarCRM:
ꢀ Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần
thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống sẽ tổ chức các
thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp
thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
ꢀ Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống
CRM là thông tin được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cần cái gì.
3
ꢀ Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào
đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên
cũng đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy. Điều này giúp
nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt
nhiệm vụ của mình.
ꢀ Hệ thống còn quản lý về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên có thể
sử dụng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng có được thông tin giải đáp thắc mắc
của khách hàng.
ꢀ Hệ thống giúp nhân viên thực hiện các chiến dịch tiếp thị đến hàng ngàn khách
hàng một cách tự động và nhanh chóng nhờ các hoạt động như gửi mail hàng
loạt, call…
ꢀ Hệ thống còn giúp người lãnh đạo quản lý các nhân viên của mình một cách dễ
dàng và hiệu quả nhờ việc tạo các cuộc họp, lịch họp trên SugarCRM, hệ thống
đưa thông tin đến từng nhân viên trong mạng nội bộ.
1.3. Mục tiêu của luận văn
Mục tiêu của luận văn hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ
đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong:
ꢀ Quản lý hiệu quả mỗi quan hệ với khách hàng: lưu trữ, tính toán, thống kê thông
tin khách hàng từ nhiều khía cạnh.
ꢀ Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: Giám sát kết quả làm việc của nhân
viên.
ꢀ Theo dõi các tiến trình bán hàng: lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình
bán hàng từ nhiều góc độ
ꢀ Quản lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp.
ꢀ Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn
ꢀ Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách
hàng.
4
Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng CRM
2.1. Định nghĩa
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với
khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối
quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công
của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng [10].
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ
liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng
và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh
nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là
một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan
hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu
cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và
đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh [11].
5
Tóm lại, CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp
trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng
thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách
hàng và thỏa màn khách hàng. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đầu
tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy
cũng không thể mang lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc
không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được
quan tâm và đầu tư thỏa đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Và vấm đề
cốt lõi cần đề cập ở đây chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn
hóa tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu của các doanh nghiệp thành hành động cụ thể.
2.2. Lợi ích của CRM
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao
đổi thông tin với công ty thồng qua các cách thức khác nhau, thông qua các kênh liên lạc
khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với các ngôn ngữ khác nhau… tùy thuộc vào sở
thích của khách hàng. Đặc biệt khách hàng luôn cảm thấy đang giao tiếp với một thực thể
duy nhất và đang nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân mặc dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ
trách về sản phẩm hay dịch vụ đó [4]
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích
thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định
ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng
theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương
diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược
marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình
tiếp thị và bán hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường
Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽ được
hưởng rất nhiều lợi ích, chẳng hạn [3]:
ꢀ Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các doanh
nghiệp: Thông thường chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thường cao gấp 5
6
đến 10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí
phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới [3]
ꢀ Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vì
những khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua, họ thường ít
quan tâm chú ý đến giá cả và cũng dễ dàng phục vụ hơn khách hàng mới. Bên
cạnh đó những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều
người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới và trở thành
kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.
ꢀ Tăng lợi nhuận: Theo thống kê một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung
thành thì có thể tăng tới 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy thuộc theo ngành nghề
kinh doanh [5].
ꢀ Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy trình
rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình
hình của từng bộ phận.
Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Garter,
Sap,Oracle,… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho
công ty trong việc quản trị khách hàng. Khi áp dụng CRM các đối tượng tham gia vào quá
trình trên đều có những lợi ích như sau [7]:
ꢀ Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục
vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ
như ngày sinh, sở thích, nhu cầu …
ꢀ Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe
ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá
sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công
cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả
nhất và tập trung nhất.
ꢀ Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất.
7
Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán
tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính
sách khen thưởng hoặc ký luật hợp lý.
ꢀ Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của
từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp
thời, tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó
nhân viên kinh doanh dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với
các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán
hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự
thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Nếu nói về lợi ích của CRM mang lại thì thật khó thể hiện bằng những con số hữu
hình và nó không thể hiện bằng những con số đó. Nhưng nó lại có vai trò to lớn thể hiện
bằng những kết quả thu nhận và những lợi ích trong một thời gian lâu dài giúp công ty
phát triển trường tồn.
2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM
Trong 10 năm trở lại đây, có ít nhất hai hệ thống quản lý được quan tâm triển khai
trong doanh nghiệp là: hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP và hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng CRM.
8
Bảng (1) so sánh giữa CRM và ERP dưới đây phân biệt rõ hai hệ thống [8]:
So sánh giữa hai hệ thống
ERP
CRM
Mục đích
Đối tượng
Hoạch định các nguồn lực đang Duy trì và tìm kiếm mới các nguồn
có, làm tăng hiệu quả kinh doanh lực và khách hàng
Các nguồn lực của doanh nghiệp Khách hàng chưa mua, đã mua,
như: tài chính, vật tư, hàng hóa, đang mua và sẽ mua sản phẩm
tài sản, nhân công…
Định hướng
Tới các mối quan hệ giữa các Tới các mối quan hệ giữa các
nguồn lực bên trong của doanh nguồn lực và khách hàng của
nghiệp
doanh nghiệp
Công cụ thực CNTT
hiện
CNTT
Thủ tục, quy Do nhà quản lý xây dựng và được Do nhà quản lý xây dựng và được
trình thực hiện tự đồng bằng phần mềm thực hiện tự động bằng phần mềm
Đánh giá, kết Hiệu quả kinh doanh bằng định Lợ ích của doanh nghiệp bằng định
quả lượng lượng và định tính
Một nhược điểm của hệ thống ERP là hệ thống chú trọng quá vào quản lý nội bộ của
doanh nghiệp, còn những thành phần giao tiếp với bên ngoài như: hệ thống quản lý khách
hàng, thương mại điện tử thì không được coi là những thành phần cơ bản. Trong khi đó
càng ngày việc quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng càng được chú trọng, số lượng
khách hàng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp sẽ là yếu tố quyết định
đến thành công của một doanh nghiệp. Và đó là những điểm mạnh của hệ thống CRM
Việc triển khai cả 2 hệ thống này trên cùng một doanh nghiệp đã được tính đến
nhưng không khả thi do các lý do sau:
9
ꢀ Dữ liệu giữa 2 hệ thống có thể bị xung đột
ꢀ Nhân viên thực hiện phức tạp và không thống nhất giữa 2 hệ thống
ꢀ Chi phí cho việc thực hiện cả 2 hệ thống là rất tốn kém.
Vậy trong điều kiện chỉ có thể triển khai được một hệ thống thì nên triển khai hệ
thống nào? Các phần mềm hiện nay đang hướng tới việc áp dụng đồng thời cả hai hệ
thống và tập trung nhiều vào hướng quản lý quan hệ với khách hàng.
Trên thực tế, việc mở rộng hoặc bổ sung tính năng CRM cho hệ thống ERP đã triển
khai là việc khó thực hiện hơn là triển khai một hệ thống CRM độc lập hoặc triển khai
một hệ thống CRM có áp dụng ERP. Vì ngay khi xây dựng hệ thống ERP, các doanh
nghiệp đã xác định xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung của toàn doanh nghiệp trên cơ cấu tổ
chức hiện có, gồm cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng. Do đó, việc lựa chọn CRM là
đúng đắn cho tương lai.
10
Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều các giải pháp CRM, ví dụ như: SugarCRM,
SplendidCRM, SageCRM, Microsoft Dynamic CRM, Vtiger CRM… Nổi trội hơn hết là
SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới
hiện nay [3].
SugarCRM là sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty SugarCRM – là công ty hàng đầu
trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý các mối
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đây là giải pháp mã nguồn mở (sử dụng ngôn
ngữ PHP và hỗ trợ cơ sở dữ liệu MySQL) dành cho doanh nghiệp, được xây dựng trên
công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm có thể
cài đặt trên mạng LAN trong nội bộ danh nghiệp hoặc trên mạng WAN tương tự như một
trang website quản trị khách hàng được áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình
tổng công ty [1].
Các phiên bản của SugarCRM [3]:
11
Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM
ꢀ Sugar Community Edition: Là phiên bản miễn phí với đầy đủ các tính năng cần
thiết của 1 chương trình quản lý quan hệ khách hàng.
ꢀ Sugar Professional: Bổ sung thêm các tính năng dành cho công ty quản lý
marketing chuyên nghiệp như đồng bộ Outlook, word, báo giá, quy trình… cung
cấp cho người dùng một công cụ thống nhất để quản lý khách hàng qua cả 3
nghiệp vụ lớn: bán hàng-marketing-dịch vụ.
ꢀ Sugar EnterPrise: Tạo báo cáo động, sử dụng hệt quản trị dữ liệu Oracle. Nếu
công ty người dùng là tập đoàn thì đây là phiên bản phù hợp nhất.
3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM?
SugarCRM là sản phẩm thương mại với tiêu chuẩn cao của cộng đồng mã nguồn mở
khắp thế giới. Việc lựa chọn SugarCRM để nghiên cứu, phát triển và sử dụng là đúng đắn
bởi:
12
ꢀ
ꢀ
SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở: Vì Sugar là một phần mềm mã
nguồn mở, nên bạn có toàn quyền quản lý mã nguồn mở, hơn nữa Sugar được
lập trình bằng ngôn ngữ PHP, một ngôn ngữ lập trình chuẩn, phổ biến và dễ sử
dụng. Do đó bạn có thể thay đổi, tích hợp vào các hệ thống, giao diện để phù
hợp với các đặc trưng của từng doanh nghiệp. Mặt khác, vì là phần mềm mã
nguồn mở nên doanh nghiệp không phải lo lắng về chi phí cho phần mềm [12].
SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở có tính tùy chỉnh cao:
o Với người dùng bình thường thì họ có thể chỉnh sửa giao diện, bố cục theo
phong cách riêng của mình, tạo môi trường thoải mái khi làm việc với phần
mềm
o Với người phát triển thì họ có thể chỉnh sửa hệ thống trong code và tạo thêm
những ứng dụng cho riêng mình, từ đó có thể có được một hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng theo nhu cầu riêng và phù hợp nhất với doanh nghiệp
cần nó.
ꢀ
SugarCRM luôn được cập nhật những version mới, module mới trên
mạnh về mã nguồn mở. Do vậy, sugarCRM luôn được cập nhật những tính năng
mới, hữu ích cho người dùng. SugarCRM forum hỗ trợ rất tốt cho người dùng
và người phát triển. Do đó, phần mềm ngày càng được phát triển và sử dụng
rộng rãi.
3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM
3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu
CSDL được thiết kế tập trung tại trụ sở chính của doanh nghiệp, các đơn vị thành
viên trao đổi dữ liệu thông qua mạng truyền thông diện rộng (WAN) [2]:
13
Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu hệ thống CRM
Cơ sở dữ liệu được thiết kế theo mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ với tệp chủ bao gồm
các thông tin cơ bản chứng từ hệ thống CRM, các tệp liên kết lưu trữ các thông tin về tài
khoản kế toán, thông tin khách hàng, bảo hành sản phẩm, hàng hoá,... hệ thống CRM bao
gồm nhiều phân hệ được tích hợp chặt chẽ với nhau trong một hệ thống nên các file dữ
liệu được thiết kế rất phức tạp. Mỗi một tệp dữ liệu chủ đảm nhận việc cập nhật dữ liệu
cho một chức năng trong một phân hệ, các phân hệ tích hợp chặt chẽ với nhau theo sơ đồ
sau:
Hình 3. Mô hình hệ thống CRM
3.3. Các chức năng trong SugarCRM
14
3.3.1. Các chức năng chung
CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi và phân tích các thông tin về [5]:
ꢀ Tiềm năng: Thông tin về những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
ꢀ Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những
công ty đối tác hay đối thủ cạnh tranh
ꢀ Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
ꢀ Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
ꢀ Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng
cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
ꢀ Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp
nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện, những biểu đồ/đồ thị tổng hợp dữ liệu
báo cáo hoạt động kinh doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/nhiệm vụ cần thực
hiện của cá nhân
ꢀ Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
ꢀ Hợp đồng: Hợp đồng hay những thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
ꢀ Tính huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho
các vấn đề đó
ꢀ Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
ꢀ Báo cáo: Là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay của
toàn thể công ty
ꢀ Email: Hộp thư điện tử cá nhân cho mỗi người sử dụng
ꢀ Sản phầm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho
những mặt hàng đó…
ꢀ Báo giá: Những báo giá của doanh nghiệp cho khách hàng
ꢀ Đơn hàng: Đơn đặt hàng của khách hàng với doanh nghiệp
ꢀ RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều thông tin về thị
trường kinh doanh…
15
ꢀ Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan đến dự án
ꢀ Bảo mật: nơi quản lý các quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạn
người sử dụng trong hệ thống, nhật ký truy cập hệ thống…
3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM
SugarCRM có các chức năng chính sau [9]:
ꢀ Chức năng giao dịch: SugarCRM hoạt động tương tự như với chương trình
Outlook. Nó cho phép bạn có thể giao dịch như thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng SugarCRM, đồng thời giao dịch như thư tín với bên ngoài nhờ
khai báo các tài khoản POP3.
ꢀ Chức năng phân tích: SugarCRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông
tin để quản lý, theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn: Công việc diễn ra với
khách hàng nào? Trong bao lâu? Thuộc dự án hay đề tài nào? Do ai đảm
nhiệm?...
ꢀ Chức năng lập kế hoạch: SugarCRM giúp bạn lập kế hoạch và bố trí lịch làm
việc cho cá nhân, hay cho tập thể bao gồm cả lịch theo ngày, theo tuần hay theo
tháng.
ꢀ Chức năng khai báo và quản lý: SugarCRM cho phép khai báo và quản lý các
mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những
hồ sơ hay thông tin đã lưu trữ về họ. Cũng từ đó giúp xác định được khách hàng
nào thường xuyên quan hệ với công ty, khách hàng nào liên quan tới kế hoạch
nào, khách hàng nào là đối tác cần ưu tiên…
ꢀ Chức năng quản lý việc liên lạc: SugarCRM cho phép quản lý và theo dõi các
cuộc gọi điện thoại trong công ty, ghi chú lại việc bạn cần liên lạc với ai, vào thời
gian nào, bằng hình thức nào…
ꢀ Chức năng lưu trữ và cập nhật: SugarCRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù
là bất kỳ dạng văn bản gì. Vì vậy thông qua SugarCRM bạn có thể chia sẻ với
nhau về các tài liệu dùng chung, các tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc
biệt theo hình thức này thì ngay cả khi bạn đi công tác và không ở tại địa điểm
làm việc của công ty bạn vẫn có thể sử dụng dễ dàng kho tài liệu của công ty
16
mình, đồng thời có thể bổ sung vào đó những tài liệu hồ sơ mới… bất chấp
khoảng cách địa lý. Như vậy có thể nói SugarCRM đã giúp loại bỏ việc gửi văn
bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
ꢀ Chức năng hỗ trợ các dự án: SugarCRM cho phép khai báo và quản lý thông tin
cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với
những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham
gia dự án, họ thuộc nhóm nào, tiến trình thực hiện ra sao, các hợp đồng nào cần
ký kết, thời gian và địa điểm trao đổi thảo luận… Mặt khác với các dự án lơn có
thể chia thành các dự án nhỏ để dễ dàng cho việc quản lý
ꢀ Chức năng thảo luận: SugarCRM tạo ra môi trường chung cho toàn hệ thống
nên việc giao lưu, trao đổi thông tin được công khai, mỗi người có thể đọc tin,
viết bài và trả lời tin… Đồng thời SugarCRM giúp từng nhóm người có thể trao
đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm nhận định của mình về vấn đề nào đó.
Những ý kiến đóng góp này là rất quý giá để đi đến kết luận chung thống nhất có
tính đồng thuận cao, và nhân viên cũng được thoải mái thể hiện quan điểm của
mình để phát huy tính sáng tạo.
ꢀ Chức năng quản lý hợp đồng: SugarCRM cho phép quản lý danh sách các hợp
đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng dưới dạng lưu file PDF.
ꢀ Chức năng quản trị: SugarCRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai
trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng … để
từ đó quản lý và cấp quyền tương xứng với họ.
ꢀ Chức năng hỗ trợ quyết đinh: Chức năng hỗ trợ quyết định của SugarCRM là
một chức năng quan trọng thể hiện sự khác biệt và ưu điểm của SugarCRM với
các phần mềm quản lý khách hàng khác
3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM
Hình vẽ miêu tả quy trình tác nghiệp của toàn hệ thống [13]
17
Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM
Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế
18
Quy trình kinh doanh trong thực tế được xây dựng dưới dạng vòng đời bao gồm ba
quy trình con. Đó là quy trình tiếp thị, quy trình bán hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng
sau bán hàng.
3.4.1. Quy trình tiếp thị
Hình 6. Quy trình tiếp thị
19
Đây là hoạt động khởi đầu cho một dự án kinh doanh, nhằm đưa ra sản phẩm và
thương hiệu của doanh nghiệp tới tay khách hàng, giúp cho khâu bán hàng có thể đạt
được doanh số cao nhất
SugarCRM giúp cho nhà quản lý thực hiện tác nghiệp tiếp thị thông qua các tính
năng như [5]:
ꢀ Quảng cáo điện tử: SugarCRM cho phép bạn gửi email hàng loạt từ danh sách
đã lựa chọn. Do đó phần mềm giúp nhân viên có thể gửi thư quảng cáo, thư mời,
thư tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi đặc biệt… đến khách hàng
của mình, nhằm tiếp thị sản phẩm, công ty.
ꢀ Quản lý chiến dịch: SugarCRM giúp nhà quản lý, nhân viên theo dõi hiệu quả
của chiến dịch dự trên dữ liệu khách hàng, và phần mềm có chương trình quản lý
danh sách email dựa trên dữ liệu hiện có liên quan đến khách hàng tiềm năng,
khách hàng và những liên hệ. Do đó, người quản lý có thể phân tích, hoạch định
các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất, tiếp cận và khai thác triệt để nguồn khách
hàng tiềm năng.
ꢀ Quản lý khách hàng tiềm năng: SugarCRM giúp người sử dụng phân loại và
quản lý các đối tượng khách hàng được cho là tiềm năng. Phần mềm hỗ trợ việc
chọn lọc khách hàng tiềm năng dựa theo những thông tin chi tiết đã nắm được,
nhập khách hàng từ nhiều nguồn như web, email… Từ đó nhà quản lý sẽ có
những chiến lược phục vụ tốt hơn đến các đối tượng tiềm năng này và mang lại
doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp.
3.4.2. Quy trình bán hàng
20
Tải về để xem bản đầy đủ
75 trang
10/06/2025
70
Bạn đang xem 30 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dựa trên phần mềm mã nguồn mở", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên.
File đính kèm:
- khoa_luan_nghien_cuu_xay_dung_he_thong_quan_tri_khach_hang_d.pdf
